①棉麻环保袋 ②毛毯 ⑥保温瓶 ⑤眼罩 ④耳机 ③励志磁贴 看似为一趟长程航线飞机准备的舒适物品，其实是慈济送给肾友的见面礼。（摄/ 曾美珍）
棉麻环保袋里装着毛毯、眼罩、耳机和保温瓶，看起来就像乘坐一趟长程航线飞机时必备的舒适物品。然而，这些实际上是慈济基金会（新加坡）送给初次关怀肾友的见面礼——“肾友安心随身包”。
肾友每周进行三次长达四小时的洗肾治疗，时间相当漫长，也常出现疲惫和寒冷的不适症状。然而在洗肾中心，环境宽敞明亮、运作密集紧凑，有助于医疗工作的进行，但肾友要在此间好好休息并不容易。因此，肾友安心包的每件物品都经过精心挑选，以贴合实际需求，希望让肾友在洗肾日常中，减轻疲惫和寒冷带来的不适，得到更好的放松和休息。
先设想到的关怀
每个月访视员会走访数百户家庭，照顾户的年龄、性别或家庭结构各不相同，但其中约一百五十名照顾户有一个共同点：长期接受洗肾治疗。
一般而言，访视员与照顾户要建立真正的信任和情感纽带，往往需要一两年的时间。然而，接受慈济关怀的肾友通常只参与相关计划六个月，这意味着只有约六次会面的机会。
因此每一回访视都是一次宝贵的机会，在时间和接触有限的情况下，访视员力求把握好每次会面，提前考虑到肾友的需求，并尽可能深入和针对性地提供支持，比如在开案后，首度上门就送给肾友一份肾友安心包作为见面礼。
肾友关怀推动小组成员兼访视员蔡淑勤分享：“里头的物品都很贴心，肾友第一次见面收到安心包，都会很惊喜，有的还和我说他们舍不得用！”
左起为访视员罗政秋、蔡淑勤和李慧诗，他们都认为访视的关键是聆听，透过聆听真正了解对方，明白肾友的担忧是什么，才能陪着他们一同厘清和协助减少生活上的压力。（受访者提供）
慈济为这些肾友提供过渡期洗肾费用援助，确保暂时无法支付洗肾费用的肾友能够安心接受治疗；对于行动不便但无力负担往返洗肾中心交通费用的肾友，慈济也提供交通补助。
这期间，访视员每月家访关怀，他们以“三明治关怀方程式”来形容为期六次的访视工作：访视的第一次和最后一次内容相对固定，而中间的访视主题和方法，则是根据每位肾友的独特需求和挑战来“量身订制”。
“先安抚肾友，让他们不要担心钱的问题，先去洗肾就对了。” 刚开始接受洗肾治疗，肾友可能会感到恐慌与不适应，访视员蔡淑勤强调，访视的首要目标是让肾友安心面对洗肾的现实，并关怀洗肾初期可能遇到的各种问题，如洗肾费用补助申请等。
血液透析代替部份肾脏功能，将身体的毒素、水分排出体外，但同时也会带走部分营养素，肾友洗肾后常会感到长时间疲倦或身体不适。然而，不适感不仅仅局限于生理上，心理上遭受的挫折和不被理解同样让人难受。
蔡淑勤观察到，大多数肾友渐渐接受洗肾的事实，但生活毕竟还是无法跟原本健康的自己一样。她说：“肾友们感到生活质量严重下降，什么都做不了，事事要依赖人，渴望回到过去的生活。”
“量度式問句”（Scaling questions）是培训课上常见的访视技巧，让受助者可以具体化表达情绪困扰的严重程度。（摄/ 王秀娟）
此时，访视员常会用“量度式問句”（Scaling questions）来具体化肾友情绪困扰的严重程度，如：“1分到5分，您现在心情得分是多少？”“和洗肾前相比，您感觉身体状况有所改善吗？请您评分。”
这不仅有助于访视员了解肾友的观感和情绪变化，还能让肾友留意生活中微小的改变，从“问题导向”（Problem-focused）转变为“解方导向”（Solution-focused）。
同为肾友关怀推动小组成员，访视员李慧诗强调每次都以微小的进步为目标。“洗肾的目的是为了让身体变得健康，提高生活质量，而不是相反。许多肾友洗肾后开始感受到身体状况有所改善，希望陪伴他们留心到这一点，就算达不到‘1分’的进步，只是进步‘0.1分’，也是一个小小的进展。”
蔡淑勤则提醒，不要只关注治疗和症状的控制，可以适时鼓励肾友在当前的生活中发现更多可能性，让他们感受到还有机会享受生活。“一些过去的事情仍是可以实现的，要与他们一起寻找生活中的希望和亮点。”
蔡淑勤举例，一位年长肾友最初感到沮丧，有些负气地说不想继续洗肾了，但经过适时的开导，她开始意识到自己仍可以与亲人一起外出，一起烹饪并享用美食，表示愿意为了与子孙共度更多美好时光，而继续坚持下去。
肾衰竭难以逆转，往后的生活都需小心翼翼，但访视员李慧诗（左三）分享，每次访视可以引导肾友以细小的进步为目标。（摄/ 王秀娟）
陪伴的慈悲与智慧
肾友面对的问题、应对方式和态度因人而异，陪伴关怀的过程几乎不可能完全遵循一套标准的作业流程，然而“量度式問句”、以寻求解方为导向，这些都是访视培训课程上常见的会谈技巧。
“菩萨有法器，访视员有工具。” 这是访视员必修课“肾友关怀暖身班”的一句口号，遇到他人有苦难，人人皆会伸出救援之手，然而随着社会和时代需求的变化，单凭一念善心助人还不完全足够。
“这就是启动‘肾友关怀专案’的目的，因为帮助肾友的过程中，需要更有品质的关怀。”慈善志业发展室社区服务专员陈进财说，慈济志工长期陪伴慈善个案，大家也在不断反思如何对肾友及家属的受苦处境有更丰富的认识，不仅以访视员细腻的观察和累积的经验去同理关怀，也透过专业知识和技能来支持肾友。
在2020年启动的慈济“肾友关怀专案”有三大支柱，分别是个案管理（Casework）、课程培训（Training）和活动计划（Programs），这项专案旨在为肾友及其家庭提供更有品质的关怀和支持，提升志工的动力和满意度，加强与社区伙伴的合作，并按照蓝图规划在社区内提供更全面的关怀及护理，同时加强社区对于肾脏健康的意识。
在该专案下，慈济邀来全国肾脏基金会（NKF）专家，为职工和志工提供与访视相关的社工教育培训。此外，慈济也定期主办“肾友关怀暖身班”和“肾友关怀进阶班”，负责关怀肾友的访视员都须参加。这些培训旨在让志工们了解肾友面临的挑战，并学习与肾友会谈的技巧和工具，如认识“悲伤五阶段”、BPSS（生理、心理、心灵及社会）模型等。
在“肾友关怀专案”下，慈济邀来全国肾脏基金会（NKF）社工专家，为职志工提供与访视相关的社工教育培训。（摄/ 蔡宝玲）
每道家门后都充满变数
与肾友建立关系是访视工作的第一步，往往也是最挑战的一步，光是家访这件事，也并非电话联系约访，就可以顺利到案家访视如此简单。 资深访视员罗政秋指出，由于肾友的免疫力较弱，有些肾友会频繁入院就诊，因此访视员经常面临访视安排的变化。
这让每次访视机缘更显珍贵，而在访视的当下，能不能尽力与对方建立起关系才是更重要的。罗政秋鼓励访视员在每月家访之外，也透过电话访视加强关怀，或者亲自前往医院探望肾友，那么当六个月的访视周期出现突发情况，访视员仍能与肾友保持联系，并提供支持。
肾友面临的不单是个人医疗问题，很多外在因素并非药物或洗肾治疗可以解决的。罗政秋指出，与其他照顾户相比，许多未届退休年龄的肾友仍希望返回工作岗位，继续赚钱养家。然而，由于需要每周接受三次洗肾治疗，许多肾友面临就业困难，有些只能从事兼职工作。而且，并非每个雇主都能理解肾友的情况并做出相应调整，这使得他们感到无奈和无助。
访视之外，慈济也定期规划肾友联谊茶会等活动，希望在有限的时间尽可能做到深度、针对性和人性化的陪伴，并为肾友营造一个温馨、互助的社区环境。（摄/ 程麗霞）
每个人的挑战都是独特的
访视员与肾友会谈的重点，其实不在于要讲很多道理，而是要学习聆听，让他们诉说多一点。当肾友愿意滔滔不绝地倾诉时，往往也会把问题说出来，然而，访视员遭到拒绝或怀疑是常有之事。
访视员李慧诗忆述一位访视了半年仍“像冰山般难以融化”的肾友，期间透过对方断断续续的话语，串连起他历经磨难的一生，从原生家庭到中学都笼罩在被遗弃和霸凌的环境中，渴望过上简单平凡生活而不可得⋯⋯
“我们只看到他表层的行为，尤如冰山在海面的一角，沉在海面下我们看不清楚的，才是他变成现在样子的原因。”引述NKF教过的“冰山理论”，李慧诗意识到在一整个难以翻转的社会结构底层，肾病带来的忧郁焦躁只是最终显现的表象，医疗和药物对于人生问题与痛苦能够做出的改变有限。
面对瓶颈，访视员能做的更多是专注聆听和适度的安慰引导，她说：“很多外在因素不是治疗可以处理，比如找不到工作、原生家庭问题。我们还可以去多做些什么，是我常常在思索的部分。”
而比各类访视技巧更重要的，是尊重肾友家庭的决定，相信人有解决问题的能力，人在面对命运时能做出改变。李慧诗说：“有的肾友面对考验展现出积极和坚强的态度，真正地启发了我。透过走进他人生活的一段路，我学习到了生命的真谛。”
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